服务响应支撑平台
一、 系统概述
随着公司业务的不断发展，客户需求也随之提高，从而带来的售前、售中、售后一系列服务环节就尤为重要。考虑为公司经营、服务政策提供强有力的支持、为客户提供差异化、人性化的用户服务，特提出建立本地化业务服务响应支撑系统。
二、 系统功能
系统根据工作需求将功能进行抽取和细化，重点功能主要包括投诉管理、投诉受理、投诉流转、数据统计分析、短信平台等。
l 投诉受理：用于提交所有的用户投诉类问题的反馈，反馈完成后直接将该投诉信息提交到客户服务响应管理中心；
l 投诉处理：分为即席处理和流转处理，即席答复则投诉处理完成；流转处理则通过该系统生成流水转至监督部门，随后根据结果答复和回访用户；
l 投诉流转：受理部门、监督部门、处理部门之间可根据投诉工单生成质量、回复质量、时限是否规范进行二次转派和流转；本系统中的流转为 客户服务响应管理中心 >> 处理部门 >> 处理部门内部流转；流转方式分为自动派单和主动认领；
l 消息中心：手机短信和内部通知公告的发布。
l 统计分析：主要是对系统内直接录入的工单、经过流转直至闭环的工单进行分类的统计、查询、导出；